Leistungsbeschreibung Betriebsführung der PVCRM Umgebung: 

Ziel dieser Ausschreibung ist es, einen qualifizierten externen Partner zu finden, der die ÖBB-Personenverkehr CRM (PVCRM) Umgebung effizient und effektiv betreibt und weiterentwickelt, um die Kundenzufriedenheit und die Qualität der ÖBB-Kundendaten kontinuierlich zu verbessern. 

Die Applikations-Betriebsführung umfasst die umfassende Verwaltung und den Betrieb der PVCRM Systeme. Dies beinhaltet die folgenden Technologien und Aufgaben: 

1. Dynamics 365: 

• Verwaltung und Betrieb der CRM-Plattform, einschließlich der Sicherstellung der Verfügbarkeit und Performance der Anwendung. 

• Durchführung regelmäßiger Wartungsarbeiten und Updates, um die Systemstabilität und Sicherheit zu gewährleisten. 

1. Customer Insights (Data & Journey): 

• Analyse und Verwaltung von Kundendaten, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. 

• Implementierung und Verwaltung von Customer Journey Prozessen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. 

1. Synapse: 

• Bereitstellung von Analysediensten zur Verarbeitung und Analyse großer Datenmengen. 

• Sicherstellung der Datenintegrität und -sicherheit während des gesamten Analyseprozesses. 

1. Power APP: 

• Entwicklung und Verwaltung von benutzerdefinierten Apps zur Unterstützung spezifischer Geschäftsanforderungen. 

• Integration der Apps in die bestehende PVCRM Umgebung, um nahtlose Arbeitsabläufe zu gewährleisten. 

1. Power BI: 

• Datenvisualisierung und -analyse zur Erstellung aussagekräftiger Berichte und Dashboards. 

• Unterstützung der Nutzer bei der Interpretation der Daten und der Ableitung fundierter Entscheidungen. 

1. Azure Plattform: 

• Bereitstellung von Cloud-Computing-Diensten zur Unterstützung der PVCRM Umgebung. 

• Verwaltung der Infrastruktur, einschließlich der Skalierung und Überwachung der Cloud-Ressourcen. 

1. Monitoring: 

• Überwachung der Systeme zur frühzeitigen Erkennung und Behebung von Störungen. 

• Implementierung von Alarmierungsmechanismen, um zeitnahe Entstörungen zu gewährleisten. 

Zusätzlich zur Applikations-Betriebsführung umfasst der Leistungsumfang auch die Weiterentwicklung (Customizing) der oben genannten Technologien. Dies beinhaltet Anpassungen und Erweiterungen, einschließlich der Individualentwicklung mit Verbindung zu Dynamics/Power Plattform. Sämtliche Weiterentwicklungen müssen nahtlos in die Betriebsführung überführt und eventuell auch eine Übernahme von Fremdcode sichergestellt werden 

Weiterentwicklung (Customizing): Der externe Partner stellt sicher, dass Anpassungen und Erweiterungen in den oben genannten Technologien kontinuierlich durchgeführt werden. Dies umfasst: 

• Individualentwicklung: Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen in Verbindung mit Dynamics/Power Plattform. 

• Überführung von Weiterentwicklungen in die Betriebsführung: Sicherstellung, dass alle Weiterentwicklungen nahtlos in den laufenden Betrieb integriert werden. 

• Übernahme von Fremdcode: Überprüfung und Integration von Fremdcode in die bestehende Umgebung. 

Support und Entstörungsdienst:  

Der externe Partner stellt einen Entstörungsdienst mit 24/7 Verfügbarkeit, inklusiven Feiertagen, bereit und gewährleisteten eine kontinuierliche Überwachung und zeitnahe Behebung von Störungen. 

Die PVCRM Umgebung umfasst mehrere wichtige Bereiche, die zusammenarbeiten, um eine effiziente und effektive Kundenbeziehungsmanagement-Plattform zu bieten. Hier ist eine detaillierte Beschreibung das unter anderem ausfolgenden Teilbereichen besteht. 

1. Kundenservice – Dynamics 365: 

• Dieser Bereich konzentriert sich auf die Verwaltung und Verbesserung der Interaktionen mit den Kunden. Es umfasst Funktionen wie Ticketing-Systeme, Kundenanfragen und -beschwerden sowie die Bereitstellung von Support-Diensten 

1. Marketingautomatisierung - Customer Insights Journeys: 

• Hierbei handelt es sich um die Automatisierung von Marketingprozessen, um gezielte Kampagnen zu erstellen und durchzuführen. Dies umfasst die Segmentierung von Kunden, das Versenden von personalisierten E-Mails und die Analyse der Kampagnenergebnisse 

1. Bonusprogramm: 

• Das Bonusprogramm bietet Kunden Anreize und Belohnungen für ihre Treue. Es umfasst Funktionen wie Punkteaktionen, Gewinnspiele und die Verwaltung von Bonuspunkten 

1. Zentrale Datenverwaltung (Dataverse): 

• Dataverse dient als zentrale Datenbank für alle Kundendaten. Es ermöglicht die Speicherung, Verwaltung und Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten 

1. Customer Insights: 

• Customer Insights bietet erweiterte Analysemöglichkeiten, um tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Es umfasst Funktionen wie die Analyse des Customer Lifecycle, das RFM-Modell (Recency, Frequency, Monetary) und die Erstellung von detaillierten Berichten und Dashboards